关于一份承诺的所思所想
关于一份承诺的所思所想
买车，对于大多数人来说是极具意义感的时刻，它代表着你多年的努力得到了回报，代表着未来生活的信心和期待。
在中国高速发展的四十年间，越来越多的豪华车出现在街头巷尾，人们对豪华车的选择越来越宽泛，当然选择的多样性符合消费升级的基本原则。但在这期间奔驰似乎是一个恒定的符号，因为在中文语境中奔驰约等于“成功”。
因此，一位奔驰车主在提车的时候，也许是在完成他儿时就暗暗立下的目标；这个时刻同样也是站在他对面服务人员的高光时刻，车主的选择代表着认可了他的服务。
大部分人的一生与汽车销售从业人员的交集也许就那么几个小时，但对行业中的从业人员来说，这是他们数年用诚意践行的服务理念。尤其是奔驰，作为现代汽车的发明者，奔驰引领产品潮流的同时也在引领和规范这个行业的服务理念。
这次我们采访了4位奔驰汽车经销商总经理，他们一路见证奔驰4S店在中国从起步到遍地开花；同样的，奔驰见证着他们一路成长，结婚成家，而后向着更远的目标前进。
这篇文章写给像我一样，儿时以奔驰为梦想的年轻人，来看看这个伟大品牌如何成为令人心向往之的豪华汽车品牌；
谈到奔驰，大众会想到很多关键词，比如“品质、安全、舒适”等，但如开头所述，在中国改革开放后高速发展的40多年间，奔驰在绝大多数人心里的s开头的饮料印象还是“豪华”。
在这个过程中，奔驰自身对于豪华的定义不止于产品上的“新豪华”，更在于体验上的“心豪华”，一字之别，把原本的豪华理念延伸至产品、品牌和客户关怀的各个方面。
如果说品牌承诺等同于产品体验，那么奔驰在做的是让承诺不止于功能价值，更在于情感价值。当然，这样的描述不够具象，承诺的价值在于践行。
“我经常对我团队讲一句话：对于服务，我的要求是我们每天进步一点点，反省我们有哪些能比别人做得更好一点。
客户进店那一刹的感受是最深的。我们店里的一位体验专家，从前是一位空姐。除了本职工作外，她还有非常重要的一个任务，就是每天的晨会拿出10分钟的时间来给我们所有的人员做商务礼仪培训，我觉得这些细节的方面，肯定能给客户带来更好的体验。”
怎么去理解这个细节？杨明道认为可以体现在为每一位员工提供更专业的培训，但北京波士诚达的赵玉江也有自己的体会。
“可能很多人会认为服务是有标准动作的，比如说进店问好，提供三杯饮料等，但这些对客户来说他的感知是不够强的。为什么现在很多经销店都叫服务体验店？奔驰这几年在做的规划，就是通过比如设立体验专家等方式，聚焦客户体验。
所以我们会有对员工相应的培训，但是怎么触动客户对于你的信任和这些服务的触点是什么，是让员工自己去总结发挥的。举简单的一个例子，比如现在已经到冬天了，我们对水的温度有要求，都应该在度。假如一杯温水在客户手里的时间长了，我们会主动为他更换成一杯新的温水，虽然是一个微不足道的举动，但带给客户的感知是不一样的。”
所以在赵玉江看来，人与人的触点可能只是一些很细微的东西，这些东西是没办法去标准化的，它更多地需要一线员工自己去观察、思考。
四川德阳华星的穆世青和我们分享了他和员工营造的一种共创氛围。5年前他从北京来到四川德阳，将这个相对不够“富裕”的地区的奔驰销量翻了几倍，而秘诀可能就藏在他对客户体验更深层次的理解。
“用一个比较接地气的话说，就是我有一个意识，客户是我们的衣食父母，就像郭德纲一开场说相声，他就会说观众是我们的衣食父母，对我们而言同饮料加热的利润，我们个人挣的工资，甚至形成的一些隐形财富和人脉都是乳糖酶固体饮料
所以‘客户为先’这个概念，几月子里喝饮料的每一个员工心里，比如说我们每个月都会在保安保洁中评选微笑大师，虽然他们是我们的外包团队，但是客户s开头的饮料面见到的就是这些人员，他山楂露饮料形象，他们的热情和笑脸会给客户留下瓶装果汁饮料生产线印象。
还有就是我们团队具有的共创氛围，我举个例子，每个月我们会征集大家的合理化建议，被采纳有励，然后大家就爱去散发自己的idea，去多想多做一些。比如说很多人自己去准备礼品送给客户，s开头的饮料上个性化定制的钥匙扣，有些是自己做的绢花等等。
如果员工做了一些让客户比较有感触的事呢，员工间会互相分享，别人去恭喜他的时候，其实他的收获感会翻倍，他会觉得自己干的这个事很有意义。整个团队其实是一直长期浸润在这种学习共创，自发改善自己服务流程的土壤里面，慢慢形成了团队的基因，它是一种良性循环，越循环越好。”
在穆世青的讲述中，仿佛让人亲眼看到了一个兰香子的饮料当家的工作氛围。
而从以上几个简单的小例子中不难发现，这些处于不同地区的总经理们对于提升客户体验的方式虽然不同，但是理念相同-饮料喝药在以人为本的基础上提供个性化、有触点的客户体验。
在采访这些总经理的过程中，我发现很多东西是他们很早就在学习和践行的。只是经过了多年的厚积薄发后，终于找到了“心豪华”这样一种服务定位。
惠州仁孚的高俊峰在奔驰供职时间已近18年，是我们采访的4位总经理中供职时间最长的，目前在广东惠州。他说，“心豪华”最重要的是人与人之间的关系，客户的评价带给我们的荣誉不是虚的，而是品牌的灵魂。
他和我们聊到2019年惠州的一次台风，那次造成的破坏很大，交通瘫痪，很多人都被困在了风雨中。其中就有一位奔驰女车主和孩子被困在了路上，当时市里面的公共求助电话都被打爆了，在求助无果的情况下，这位车主拨通了奔驰的求助电话。
高俊峰接到电话后便安排两位员工前去营救，因为天气极端恶劣，他当时非常忐忑。好在最后在风雨中顺利救出了女车主和她的孩子，高俊峰悬着的心也终于落下了。
后来，那位女车主特意到店里感谢，说紧急情况下最终救了自己的竟然是奔驰。高俊峰说这份荣誉的价值是高于一切的。
而这样的故事背后不仅仅是完成服务的标准化动作，而是品牌和消费者之间更紧密的联系和信任感，这是豪华品牌责任感的体现。
穆世青也分享了一些与客户之间发生的印象深刻的故事，以及一些创新的服务方式。他回想起很多年前自己曾与一位客户发生冲突，矛盾解决后两人反而成为很好的朋友。随后的几年中，出于朋友之情，也同样带着对奔驰产品的肯定，这位客户自发地成为了奔驰的宣传大使。时至今日，包括他的家人朋友在内，一共在穆世青店里买了11台车。
穆世青说：“在我们店持续复购换车的案例很多，当服务的细节做得很到位的时候，客户和员工间会形成互相信任的共鸣。这种信任是非常强的，然后你一旦收获了一个客户这样的信任，他给你产生裂变，他愿意成为你的代言人向身边的人讲述你的产品、你的服务。”
除了这样的小故事，穆世青还分享了他们在提升客户体验方面不一样的“玩法”。“其实检修的那三四十分钟时间里客户是很无聊的，比如说换机油的时候，旧滤芯拿出来以后其实是很脏的，而全新的滤芯放进去后观感会特别好，所以我们会录制一个对比频发到客户的专属微信群里，其实像一种半的模式，这种方式给客户带来的体验特别好。
很多时候客户会在群里发一些红包，客户为什么发红包，因为他认同你的服务品质。当然了，我们的员工并不会把红包自己留下来，而是把这些钱汇在这一单的服务里面做成折扣，给他做结算的时候告诉他，非常感谢你认同我们的服务，然后给他优惠下来。”
赵玉江的角度则略显新奇，他说到：“员工的职责是服务好客户，而我的职责也需要服务好员工。”
比如在北京的冬天，赵玉江会为不同岗位的员工购置不同厚度的羽绒服，员工也同样有权利为每天的员工餐打分。他认为只有当员工感受到关怀的时候，才能更好地把关怀带给客户。
苏州的杨明道则认为让客户理解豪华服务的前提是员工能理解“豪华”的真谛，“客户是具有一定消费能力的，那么员工也要体验”，所以他会带员工去其它行业的高端品牌店里体验服务；此外，为了让员工没有后顾之忧地投入工作，他会举办“家庭日”活动，让员工家属多一份对工作的理解。
穆世青为了持续营造温馨有爱有创意的团队氛围，每年会给员工拍主题纪念照，比如电主题或职业装主题；也会打造员工的“魅力时刻”，让每个人都有发光的机会。
如果用几个关键词来总结的话，在奔驰工作是一种什么样的体验？怎么看待自己在这份工作中的角色、价值？
这位在奔驰供职最久的总经理从小喜欢汽车，他说“我是一个把喜欢的事情当成事业来做的人。”大学他自主选择了汽车专业。一开始从事汽车设计方向，后来意识到沟通才是自己的强项，还是应该从幕后走到台前。于是他就从一个人改去做了销售，随后成长到了主管、经理、总经理。
他说奔驰是汽车发明者，这是这个品牌最吸引他的地方。这么多年来他的初心没有变化，他始终热爱这个行业。
“我觉得我是从服务员到领航员，再到辅导员。我始终认为我是服务行业的从业者，我的职责就是把客户服务好；现在我管着这家店，我是一个领航员；但我最看重的是辅导员的身份，如果有一天我在奔驰退休了，我认为我的收获就是认识了这些同事和客户。很多客户和我都相处成了朋友，而我之前带的员工现在很多也都做到了总经理，甚至做得比我还好。”
在赵玉江看来，他最深的感触是一个人在奔驰干的时间长了，流的都是奔驰的血液。
怎么理解呢？他说奔驰是不断创新不断引领的品牌，不管是从产品层面还是服务层面，而这对于奔驰的员工来说是一直的驱动力。
“这应该叫外驱力，奔驰它一直在推动我们改变，其实人最怕的就是在一个地方停滞不前。或者说在这个岗位上做的时间足够长，就认为自己是经验丰富的老人，什么都了解都清楚，而停下学习的脚步，这样的话就会产生惰性。但奔驰一直在推动变革，不论是产品层面还是服务层面。多年来，员工和品牌共同成长，对于品牌的热爱也是逐渐加深的，并不会随着时间的增加而减少。”
这些处于不惑之年的总经理们看着奔驰在中国一步步成长起来，见证了不断升级的产品和服务理念，陪伴奔驰成长的同时也成就了自己。
高俊峰在采访的结尾说：“但愿人长久，千里共婵娟”，他说这是他对“心豪华”更深层次的理解。
这两句是苏东坡在《s开头的饮料》中写给弟弟的，意为：只希望这世上所有人的亲人能平安健康，即便相隔千里，也能共享这美好的月光。
你很难用一两句话去概括奔驰是什么，但如文中提到的许许多多的细节，都在将奔驰的品牌温度注入每一个中国用户的心里，这便是回归人与人的相处之道，回归豪华品牌应有的品质标准，回归中国人内里的温度。
采访结束几天后，奔驰也上线了一个关于时间、坚持、热爱与信念的短片。故事里奔驰的他们，亦如奔驰的我们，每一次拼尽全力的奔驰，每一份发自内心的温度，都不会被时间辜负。
